第二章｜增強判斷力
第十三講｜具體地表揚，泛泛地批評
納瓦爾提到巴菲特的一個建議：
「具體地表揚，泛泛地批評。」
這句話看起來是在講說話技巧，
其實背後談的是一種很重要的判斷力：
對事要清楚，對人要留餘地。
很多人剛好做反了。
表揚別人的時候很模糊：
「大家最近都做得不錯。」
「你表現很好。」
「辛苦了。」
聽起來沒有問題，
但被表揚的人往往不知道：
我到底哪裡做得好？
真正有效的表揚，應該具體。
某個同事把一件棘手的客訴處理好了，
就明確說出他哪裡處理得好。
某個夥伴在關鍵時刻願意承擔責任，
就直接肯定他的責任感。
某個人提出一個很好的方法，就把功勞清楚留給他。
表揚越具體，信用就越能落到真正值得的人身上。
可是批評恰恰相反。
很多人看到事情做錯，第一反應就是批評那個人：
「你怎麼這麼粗心？」
「你這個人就是不負責任。」
「你每次都這樣。」
這時候，原本應該討論的是一件事情，
最後卻變成對一個人的人格判決。
一旦批評碰到身份，人就會本能地防衛。
他不再思考：
事情哪裡做錯了？
而開始思考：
你憑什麼這樣說我？
問題還沒解決，戰爭倒先開始了。
所以納瓦爾認為，如果要批評，可以批評方法、流程或某一類行為，而不要急著把錯誤直接貼到一個人的身份上。
例如：
不是「你這個人沒有責任感」。
而是：
「這件事情如果沒有確認就送出去，容易造成後面的問題。」
批評的是行為。
不是把整個人一起否定。
這個差別很小，效果卻差很多。
因為行為可以改。
方法可以改。
流程可以改。
但當你說：
「你就是這種人。」
對方接收到的往往不是建議，而是攻擊。
納瓦爾自己也承認，他並不是每一次都做得到。
這反而很真實。
因為人在生氣時，
最容易把「事情做錯了」說成「你這個人有問題」。
真正成熟的溝通，不是沒有情緒。
而是在情緒上來以後，仍然能把人和事情分開。
這也和前面談的誠實有關。
誠實，不等於刻薄。
率直，也不等於想到什麼就往別人臉上砸。
納瓦爾說，
一個人如果同時展現出高度的自信與關懷，
就會形成真正的人格魅力。
所以真正好的直話，
應該同時有兩樣東西：
真實，和善意。
該說的要說。
但不必故意讓人難堪。
該指出的問題要指出。
但目的應該是把事情變好，
而不是證明自己比較高明。
所以巴菲特這句話，
看似只是溝通技巧，其實很老派：
功勞要給到人。
問題要回到事。
表揚一個人，
要讓大家知道他究竟好在哪裡。
批評一件事，
則要留下讓人改正的餘地。
話說得直不難。
難的是，
既把真話說清楚，
又不把人說碎。
